Eric Lamidieu est passionné par le web et ses usages ; En plus de son activité principale, il enseigne à des étudiants l’e-management, la veille en entreprise, les communautés virtuelles.
Nous avons interrogé Eric Lamidieu , Business process expert chez Scheinder Electric. Scheider Electric est un groupe industriel international implanté dans plus de 100 pays. Ce spécialiste mondial de la gestion de l’énergie propose des solutions intégrées rendant la gestion de l’énergie plus sure et plus efficace pour ses clients. L’entreprise met en place des solutions de gestion pour différents marchés comme la construction ou l’industrie
Monsieur Lamidieu a mis en place de nombreux projets e-business permettant le suivi des commandes des clients directs de l’entreprise. (outil automatisé). Nous avons jugé nécessaire d’interviewer cet acteur économique car son entreprise développe des relations exclusivement B2B.
Q1) :Pouvez- vous présenter rapidement votre parcourt ainsi qu’une journée type au sein Schneider Electric ?
j’ai occupé pas mal de postes et de métiers différents dans ma vie, mon dernier métier consiste sur le déploiement du système d’information à l’Europe, c’est-à-dire que je travaille sur le projet ONE qui est un projet d’entreprise. Dans ce projet d’entreprise il y a la volonté de standardiser le système d’information à l’international. J’ai travaillé sue du back office mais là je travaille plutôt sur du front office. On standardise en agrémentant le CRM. Je suis spécialisé sur la partie customer relation. Traitement de la commande, facturation, en réalité tout ce qui est en rapport avec le client de l’usine.
Q2 :Les portails Web du Groupe offrent un panel de services e-commerce et d’informations pour vos clients. En 2009 Scheider Electric a développé un nouvel outil CA SiteMinder® Web Access Manager. En quoi cet outil a-t-il fait évoluer vos relations B2B ?
Nous avons développé cet outil pour deux raisons : Assurer une sécurité à nos clients et leurs proposer un portail d’informations avec de nombreux services dédiés. Nous mettons en place des sites de commerce avec nos partenaire, prise de commande en automatique , volet de clients dit sensibles, car le volume de commande est important… c’est pourquoi on leurs à permis de passer commande sur internet via un site de commande. Chez nous on à un outil de CRM qui nous viens des USA, il se nomme VENTIV. Le site web France est connecté avec le CRM comme le portail d’identification client permettant d’avoir un front-office dédier et personnalisé par type de clientèle, c’est du profiling. Il y à des grandes familles de clients, qui on accès a des informations dédiés.
La satisfaction passe par trois critères : la rentabilité, la sécurité et la disponibilité. Il est indispensable de pendre l’offre la plus adapté à la demande avant même la recherche d’information des clients. Aujourd’hui, nous sommes capables de proposer un produit adapté grâce au profiling fait au préalable. Nous avons des experts compétents pour chaque requête du client.
Q3) :Depuis plusieurs années les entreprises surveillent de plus en plus leurs e-réputation sur le web. Comment avez-vous perçue cette évolution par rapport à votre activité ?
il y a des volets communautaires avec des clients sur lesquels on s’appuie, à la fois pour veiller et pour construire une réputation en la faisant participer, il y a tout un management communautaire. Ça c’est le premier point. Le second est qu’il y a une sensibilisation interne de vigilance pour que chaque publication soit bénéfique pour l’entreprise. Il y a d’autre part des outils de veille, de médisance, et une veille qui se fait pour estimer la réputation de l’entreprise, on identifie d’où provienne ces avis et on soigne cette partie pour qu’elle continue à déblatérer de façon positive. Ce volet est sous-traité. La E réputation, aujourd’hui c’est une culture interne de l’entreprise et des outils de veille qui sont mis en place.
Q4) :Quels conseils donneriez-vous à une entreprise qui souhaite définir un plan de veille ? Pensez vous qu’il faille internaliser ou externaliser la gestion de l’e-réputation ?
La taille de l’entreprise dépend beaucoup de la mise en place d’un plan…, il faut bien définir le cahier des charges de ce que l’on cherche pour ne pas se dispersé. Est ce que l’on est dans la protection ou la promotion ?, Il faut définir ce que l’on cherche pour mettre en place des outils de veille adéquat. Dernier volet, si on veut aller plus loin il faut créer une dynamique autour de la e réputation, charte interne. Danone avait souffert d’une mauvaise E-réputation, et a fait appel à des spécialistes pour enterrer cette mauvaise réputation, en créant du contenu : « technique de la noyade ». Transformer les médisances en points positifs
Q5) :D’après votre expérience comment peut-on facilement anticiper une crise par l’intermédiaire des outils de veille ? (polémique sur une marque, mauvais buzz, rumeurs) ?
Il faut avoir un système d’alerte très réactif, veille sur son nom. Comment je réagi ? et avec quels moyens ? Il faut avoir une structure capable de communiquer. Attaque d’un serveur sur un site web, quelle est le plan B, la stratégie de replis. Je pense que les grandes entreprises ont commencé à aborder le sujet depuis 3-4 ans, par contre les niches et les PMI sont complètement larguées, elles ne savent pas organiser une veille, alors qu’il y a des moyens strictement gratuit qui permettent de le faire, avant de faire quelque chose sous-traité il y a des petites choses à faire soi-même.(Google alerte/ Alterti)
Q6 : Le regroupement et la surveillance des données transmissent par les internautes sur les réseaux sociaux peuvent ils poser des problèmes éthiques?
Je pense que la E-réputation, c’est une éducation, il faut maitriser son image. Une entreprise demain, CV, lettre de motivation, elle s’en fou, elle n’en aura plus besoin à l’avenir. Avec les outils de recherche publique ou professionnelle. Si demain vous voulez valoriser votre image, cela devra se faire sur internet. Il y a une grosse polémique, twitter utilise les données a des fins commerciale, il ne faut pas être dupe. On ne peut pas y échapper car si ce n’est pas vous qui donner de l’info c’est quelqu’un d’autre qui le fera à votre place. Google alerte apparait comme un outil très intéressant et gratuit.
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La recherche Internet pour les nuls 
Vos commentaires sont-ils dignes de confiance ?
Aujourd’hui le Crew de l’Info se penche sur un phénomène bien présent sur le net : les commentaires des internautes.
Beaucoup de personnes utilisent les forums spécialisés et les commentaires des sites internet pour rechercher de l’information sur Internet. C’est simple, beaucoup de questions basiques sont plus ou moins bien résolues sur les forums ou sites marchands. Que l’ont veuille connaître le nom d’une chanson, connaître les différents avis sur un hôtel pour des vacances ou savoir quel est le meilleur moyen de trouver des ouvrages de référence universitaire.
Mais peut-on réellement faire confiance aux informations laissées par son voisin ?
En tous cas, la confiance des internautes envers les commentaires sur Internant est grandissante :
Selon un sondage Ipsos de juin 2011, plus de deux Français sur trois utilisent désormais la toile pour s’informer sur leurs prochains achats , et plus de 94% chez les moins de 25 ans. Des sites toujours plus nombreux proposent même aux internautes de déposer leur propre commentaire sur un lieu, un restaurant, un livre, un dvd… A l’origine, ce concept basé sur le « je l’ai testé pour vous » rencontre aujourd’hui ses limites. On accuse même certaines entreprises de produire des faux avis sur leurs produits. Le secrétaire d’Etat au commerce et au tourisme de l’ancien gouvernement Frédéric Lefebvre avait annoncé vouloir lutter contre la déviance de certains sites web. A sa demande la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) mène l’enquête, il faudra cependant attendre de voir comment se positionne le nouveau gouvernement de François Hollande sur cette question. Un problème d’autant plus important que 75% des consommateurs tiendraient compte de ces avis (toujours d’après IPSOS).
Et il est vrai que l’internaute se fie à ces avis, toutes les études le prouvent, partout dans le monde, comme celle de la société Marketing Sherpa qui révèle que 87% des consommateurs se fient plus à la recommandation d’un ami qu’à l’avis d’un critique spécialisé. Pourquoi ? Parce qu’un ami bien réel, un ami sur Facebook ou un autre internaute est juste un consommateur « comme lui », avec des motivations et une sensibilité similaires. Il se méfie des « experts » des guides pour lesquels critiquer un hôtel ou un restaurant est un métier, qui sont payés pour donner des notes selon des critères préétablis et, par conséquent, dont le jugement n’est pas celui d’un consommateur « normal ».
Le Crew de l’Info vous conseille de relativiser ces informations et d’apprécier les avis des internautes avec un peu de recul, puisque tout d’abord un avis est subjectif, nous n’avons heureusement pas tous le même regard sur les choses. Ce qui est beau pour l’un ne va pas l’être pour un autre, ce qui est essentiel aux yeux d’un internaute sera perçu comme accessoire pour tel autre. Ensuite, un avis est fonction d’un moment, d’une humeur, d’un ressenti. Vous pouvez très bien rencontrer un problème qui ne sera que très ponctuel mais en déduire consciemment ou non une généralité en postant un avis.
Un bon moyen de réguler les avis affluents des internautes pour un site marchand surtout est d’adapter le module des commentaires, par exemple le site Amazon, ne permet l’accès à la rédaction de commentaires qu’aux personnes ayant acheté le produit. Cela permet d’éviter les commentaires intempestifs et viraux.
Cependant on observe de plus en plus avec l’arrivée du S-Commerce une régularisation et un sérieux dans les commentaires grandissant. En effet, il est de plus en plus récurrent que les internautes signent leurs commentaires avec leur profil Facebook, ce qui les responsabilisent et ainsi rend le « faux commentaire » plus embarrassant. L’anonymat qui protège les menteurs disparaît.
Faites-nous part plus bas de vos retours d’expérience sur le sujet.
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